15 Pautas para la Comunicación Corporativa

1. No deje que sus empleados se enteren de la situación de la empresa a través de terceros: Cuando el empleado se entera de acontecimientos de su empresa o institución a través de personas ajenas a la organización o, inclusive, lo hace por medio de los mismos medios de comunicación (volantes, carteles, revistas...) con los cuales se informa a los clientes y público en general, se siente como el marido a quien su esposa le es infiel y todos lo saben menos él. No pida, entonces, compromiso por parte de su personal si lo tiene al margen de los acontecimientos, y mucho menos lo presente como su principal activo o venda la imagen de que la empresa vive por y para sus empleados, cuando no es cierto. Ellos se sentirán engañados y buscarán recobrar su honor con prebendas laborales: “Trabajo menos por la misma plata”, “aquí no vale la pena sacrificarse”, permisos, beneficios para la familia, bonificaciones... con cualquier pretexto.

2. Antes que el rumor, comunique la dura realidad: «En la era de la comunicación omnipresente ocurre que o se crea uno su propia imagen o se la crean», ha dicho Joseph Valls al observar cómo muchas empresas caen en el error de creer que sólo su producto habla por ellas, o su tradición, o el capital que las respalda, o su tecnología, de tal manera que ningún rumor o comentario periodístico, gremial o del público puede afectar su imagen. No deje correr un rumor, aclárelo; frente a un gravísimo error operacional, reconózcalo (la gente no le «caerá» si usted reconoce que la empresa también es humana y se equivoca) y genere tal confianza y credibilidad entre sus empleados que, antes de que pierdan el tiempo en especulaciones de pasillo, tengan la confianza para preguntar a las directivas. Recuerde que, como en el caso de los costureros, cualquier historia cobra interés en la medida en que afecta a más personas o conlleva su nota de exageración. La racionalización de gastos se podría entender como una política de despidos; las reuniones a puerta cerrada como una conspiración contra el Director, Gerente o Presidente; una sonrisa del jefe a la secretaria como...

3. Diga lo que sea, pero dígalo: Lo que más odian las esposas en sus maridos es la mentira. Igual sucede con los empleados y sus jefes. Cuando se oculta la verdad sobre el funcionamiento o políticas de la empresa, cuando se informa a medias o, peor aún, se cambia la realidad, los empleados se sienten manipulados, explotados y tratados como estúpidos. Usted le puede decir todo a sus empleados, con sus debidas explicaciones, por crítica que sea la situación, y ellos se lo agradecerán y se solidarizarán para buscar solución o no entorpecer los esfuerzos directivos. Un pesado clima de trabajo obedece, muchas veces, a la deshonesta actitud directiva de aburrir antes de enfrentar un empleado, y parte de los bajos rendimientos laborales y errores en la producción, se debe a que a los empleados no se les ha indicado para qué desarrollan ciertas funciones.

4. Todos los empleados son sujetos de comunicación: Se requiere una intensa campaña de concientización, nacida en el grupo directivo, e irradiada a través de Recursos Humanos, en la que se infunda a los empleados su compromiso con la imagen de su propio trabajo y de toda la organización frente al público externo. Una actividad en la que se le demuestre al mensajero que su lenguaje y vestido es la imagen de la empresa, a la recepcionista que su actitud con el cliente es la imagen de la entidad, al jefe de compras que su delicadeza en los negocios es la imagen de la corporación, al jefe de personal que su ética profesional es la imagen de la institución, al cajero que su paciencia es la imagen de la organización…

5. La comunicación no es responsabilidad de una oficina: La Dirección no puede esperar a que la Oficina de Comunicaciones sea la única responsable de canalizar o mantener comunicación de manera tal que ésta, por arte de magia, entre a mejorar el clima comunicacional de la entidad.
Tampoco se puede malinterpretar esta Oficina como la vocera oficial de la Dirección. Cuando es así, se convierte en el filtro de la comunicación descendente (de directivas hacia empleados), mas nunca en un medidor de estados comunicativos en toda la empresa. Mientras no exista una política institucional de comunicaciones, que defina claramente estrategias y canales de información y retroalimentación, incentivando el trabajo sinérgico, es iluso esperar que la Oficina de Comunicaciones, a través de una de sus actividades (relaciones públicas) muestre una imagen de la empresa diferente a la real. Se asemejaría a un teléfono celular de juguete, que es exacto físicamente a uno de verdad, imita a la perfección su timbre... pero a la hora de comunicar no cumple con la función prevista

6. Cuidado con la red cultural: Cada empleado de la empresa, además de ser un portador de la imagen de la organización, interpreta a su manera los acontecimientos. Cabe recordar los componentes de la Red Cultural, referenciados por Deal Terrence y Kennedy Allan en su libro «Las empresas como sistemas culturales» (modificados):
a) Narradores, o quienes por su antigüedad y experiencia cuentan éxitos o fracasos de las anteriores administraciones.
b) “Vacas sagradas”o veteranos mayores, encargados de calmar los ánimos de los revoltosos que no entienden el funcionamiento de la entidad. En el fondo defienden el statu quo y el puesto del aconsejado.
c) Murmuradores, o el poder detrás del trono, algunos de ellos sin cargo importante, pero con acceso al superior, lo cual les hace sentirse “dueños” de la empresa.
d) Chismosos, o quienes oficializan el correo de las brujas o radio pasillo. Se convierten en personas divertidas y poco creibles.
e) Secreatarialistas: Citaciones, papelería, «chivas» y noticias del jefe dependen de la amistad con ellas, así como permitir el acceso
f) Espías: Difícilmente ascienden en el trabajo aunque cuentan con plena confianza de los jefes. Los mantienen informados de lo que pasa en los «bajos mundos» de la empresa.
g) Cabalistas Dos o más personas que se asocian secretamente para tramar un propósito común, generalmente el de ascender en la Empresa. Es el elogio común o la intriga contra un tercero.
La información, sincera y honesta siempre, debe ser informada ética y profesionalmente por los empleados, desde su posición. Una crítica situación económica puede ser manejada, en cifras, por los directivos, como recesión por los empleados y como políticas de reorganización institucional por los cajeros, mensajeros e informadores.

7. No ignore la opinión pública: Cuando la prensa, radio o televisión hablan de la organización, ya existe una opinión pública de la misma. Es cierto que los medios influyen para cambiar la opinión del público, pero, en el sentido estricto de la palabra, tan sólo se limitan a reproducir hechos reales, noticiosos. No pretenda manejar, manipular, la opinión pública a través de los medios. Cuando ellos se sienten manipulados esperan el más mínimo error de la Empresa para recordárselo al aire. La opinión pública es un fenómeno que se dificulta en la medida en que la entidad carezca de identidad. Mientras más fuerte sea la imagen de una empresa, más fácil será enfrentar la opinión pública.

8. ¿Quiere conocer la realidad de su empresa? Observe cómo se comunica: La manera como se comunica formal e informalmente una Organización muestra qué clase de cultura funciona allí. Porque mediante la comunicación verbal y no verbal los empleados manifiestan su motivación y compromiso organizacional. Dejar a una persona esperando al teléfono; rebotar una llamada de dependencia en dependencia sin dar respuesta; atender de mala manera a los clientes; desconocer actos programados por otras dependencias; mostrar miedo cada vez que se habla al jefe o no dar respuesta a llamados y escritos entre oficinas, indican problemas en la comunicación y el clima laboral.
Los problemas de comunicación en la organización se reflejan en hechos y actitudes tales como: Los empleados desconocen qué hace su jefe; traducen erróneamente las órdenes; la cajera no se sabe la misión y la visión de su Empresa; el empleado X pasó del Departamento Comercial a Mercadeo y pocos lo saben; los jefes desconfían de los empleados; no se tienen en cuenta a los afectados para tomar una decisión; o, inclusive, la productividad es baja. Muchas empresas invierten grandes sumas en agencias de publicidad para que amolden la opinión pública a los intereses de las directivas, pero se olvidan que un alto porcentaje de esa opinión pública (clientes) lo forman quienes se acercan hasta la empresa y aprecia una imagen diferente dada la atención que reciben de celadores, aseadoras, recepcionistas...

9. No utilice la comunicación para informar, retroalimente: Algunas empresas consideran cubiertas sus necesidades de comunicación creando la Oficina o el Depto. de Comunicaciones o, simplemente, incorporando estrategias básicas de comunicación, tales como carteleras, memorandos, tarjetas de felicitación, sistemas telefónicos de respuesta inmediata o líneas de atención al público. Pero eso no es suficiente. La efectividad de toda comunicación se da con la retroalimentación. Encuestas, entrevistas, trabajo en grupo y formatos representan gran diligencia, pero son la mejor manera de tomar el pulso a la organización, porque la efectividad del líder del futuro no está sólo en su capacidad de comunicar sino en su capacidad de escuchar.

10. Póngase en la posición de cada uno de sus receptores: Trabaje en el tacto y la prudencia para decir las cosas en el momento indicado. Así como el pretendiente analiza que pensaría su amada frente a la propuesta de amor, los directivos no pueden desconocer el clima laboral de la entidad y los públicos internos a quienes se dirigirán a la hora de comunicar cualquier decisión.
No se trata de adoptar los esquemas exitosos de otras organizaciones. La idiosincrasia corporativa de una empresa, fortalecida por la tradición, es más poderosa que cualquier sistema gerencial. A manera de ejemplo, casos comunes en cualquier organización:
Los empleados responsables se ofenden con circulares que llaman la atención o reprochan a todo el personal;
Las cuotas voluntarias (convertidas en obligatorias) para celebraciones, colectas... indisponen a muchos empleados que se sienten «robados».
La aplicación de sanciones sin escuchar descargos por parte del personal genera una política de sobrevivencia y temor.

11. La comunicación es un indicador de gestión: La comunicación se convierte en un eficiente indicador de medición de la clase de cultura que configura una empresa, su reflejo en la identidad de la Organización y la manera como repercute en la imagen. De esta manera la comunicación pasa a convertirse en primerísimo y fundamental indicador de gestión, porque:
• Sin una efectiva comunicación el empoderamiento es un fracaso.
• La Sinergia se convierte en la reunión de empleados sin-energía
• Los intereses personales priman sobre el compromiso institucional
• La coherencia es un anhelo
• La poca retroalimentación se usa para defenderse en el mercado, no para sobresalir.

12. También en comunicación, todo extremo es vicioso: Estos dos casos, de empresas con resultados en su actividad, hablan por sí solos.
INSTITUTO HUAU: La autoridad jerárquica debe ser permanentemente recordada. memorandos, llamados de atención, marcación de tarjeta e inspección del Director en las oficinas, regañando por el mal uso del uniforme, el desorden de los escritorios, las llegadas tarde o el vestir de los empleados hacen parte de la cotidianidad. El reconocimiento laboral se hace con cursos de capacitación. Los mandos medios no tienen intervención alguna en los muchos extensos comités que se crean para tratar todo asunto, y las normas de convivencia son diariamente recordadas en carteleras y anuncios en los corredores. Como consecuencia, los empleados ven al Gerente como policía, detestan las circulares y cuidan todo lo que dicen y hacen fuera del conducto regular. La creación de programas e impulso de proyectos es nula.
FUNDACION INTER JEI: Todos saben y reconocen el poder del presidente, aunque casi nunca lo ven. Un memorando o llamado de atención es novedad en la rutina laboral. Las reuniones de trabajo son escasas y los comités aún más dada la dificultad de poner de acuerdo a los directivos en su horario, pues cada uno se acomoda el suyo. El reconocimiento laboral se hace con bonificaciones económicas. Los mandos medios, que tampoco marcan tarjeta, cuando pueden, reemplazan a sus jefes con poder de decisión. Las normas de convivencia no están escritas ni se utiliza medio de comunicación alguno para recordarlas; simplemente obedecen al sentido común. Como consecuencia, los empleados trabajan fundamentalmente en torno a las directivas del Presidente, saltándose el conducto regular. Los públicos de la organización funcionan según antojos, horarios y gustos de cada directivo y el nivel de pertenencia sólo está marcado por la compensación económica.

13. La comunicación es una herramienta proactiva, no un instrumento de poder: Muchos gerentes han confundido la tendencia mundial del conocimiento como ventaja competitiva, con el uso de la información como instrumento que da poder. Estos directivos se constituyen en jefes capos, al estilo de la mafia. O sea aquellos que, por conveniencia propia, distorsionan la información a su interés y la fraccionan por miedo, supuesto, a no perder poder, para así presentarse como redentores en medio de la confusión. Igual sucede con ciertos empleados de confianza del Gerente, quienes manipulan la información a su favor, e influyen en las decisiones organización. En estas empresas es poca la historia escrita, siendo condenadas a procesos cíclicos de lentitud administrativa. Si la información circula libremente de abajo a arriba y de arriba a abajo, los procesos corren más rápido, no hay feudos de poder, hay transparencia en la gestión y visión clara de la Organización.

14. Uno es esclavo de lo que dice y dueño de lo que calla: La sentencia lo dice todo. Como un político imprudente, muchas empresas gastan grandes recursos y tiempo en explicar fallos, contentar empleados, aclarar decisiones y enmendar graves errores. Otras, en cambio, deben esperar mucho tiempo para que los empleados olviden ofensas, desintereses o no advertencias.

15. La comunicación no es una estrategia de mercadeo, es un valor institucional: La imagen de una empresa es reflejo de su cultura organizacional. No espere grandes ventas de vehículos de un vendedor que debe ir a casa en transporte público. No espere promocionarse, anunciarse, vender con grandes estrategias de comunicación si no ha vendido su producto entre sus más importantes clientes: sus empleados. Sólo cuando sus empleados tengan mecanismos claros y abiertos de comunicación de sus inquietudes, hayan interiorizado valores corporativos, conozcan a su Presidente, conozcan el desarrollo de la empresa y distingan las características de su servicio, podrá hablar de que en su Organización la Comunicación es un Valor Corporativo.

¿Que es el MKT?

El marketing es el proceso de planificar y ejecutar la concepción del producto, precio, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios, para crear intercambios que satisfagan tanto objetivos individuales como de las organizaciones.

Debe ser considerado como un sistema de pensamiento, es tanto una filosofía como una técnica, y ambas deben ser empleadas para favorecer el intercambio entre dos partes de forma que ambas resulten beneficiadas. Por todo ello es un conjunto de creencias, valores, opiniones y actitudes respecto al modo mas correcto de enfocar la actividad de intercambio entre una empresa y su entorno y un conjunto de técnicas que permiten ejecutar las acciones que derivan de este sistema de pensamiento.

No solo implica publicidad y promoción de ventas, sino que también incluye unos determinados análisis de los productos, precios y canales de distribución adecuados para que se realice eficazmente el intercambio.

El marketing pretende diseñar el producto, establecer los precios, elegir los canales de distribución y las técnicas de comunicación mas adecuadas para presentar un producto de modo que los clientes realicen su compra porque el producto les resulta satisfactorio. Si alguna de las partes resulta insatisfecha, evitara que se repita de nuevo este intercambio.

En la definición se han aludido cuatro áreas complementarias de actuación del marketing (cuatro Pes):


1) PRODUCTO:
todo aquello susceptible de ser ofrecido para satisfacer una necesidad o deseo. Los productos hacen referencia a cualquier bien, servicio o idea que posea un valor para el consumidor o usuario, siendo el motivo del intercambio.
Un error muy cometido es el de centrarse en los productos y desatender el mercado y las necesidades de los clientes, por lo que, atendiendo al concepto de producto-servicio (Lambin) según el cual lo que el comprador busca no es el bien, sino el servicio que el bien es susceptible de prestar, la tarea del marketing es la de vender el beneficio o servicio inherente a cada producto y no tanto en describir sus características.
2) PRECIO:
Es fundamental su fijación puesto que es el único elemento de marketing que genera ingresos por ventas y, en función de el, se determina el nivel de demanda, la rentabilidad en la actividad, el posicionamiento de marca... El precio vendrá determinado por el propio mercado, fundamentandose en el análisis económico de la empresa y siendo un factor muy importante en cuanto a la percepción de los productos.
El precio dispuesto a pagar por el cliente vendrá determinado por el producto en si y por el servicio que va a prestar
3) DISTRIBUCIÓN:
El intercambio debe realizarse en un lugar concreto y el objetivo de la distribución es facilitar el acceso del producto al cliente y la mayor economía de tiempo.
Al igual que ocurre con el resto de variables de marketing, la empresa debe decidir en función no solo de sus intereses sino también de las necesidades e intereses de los clientes.
4) COMUNICACIÓN:
Junto con la publicidad, para promocionar un producto, se emplea la venta personal, la promoción de ventas, las relaciones publicas,... debiendo ser estos instrumentos elaborados en función del publico objetivo al que van dirigidos, en función de las características del receptor.

Para conocer lo que piensan los clientes acerca de nuestros productos, precios, canales de distribución y estilo comunicativo se usan los estudios de mercado.

Se dice que se ha elaborado marketing mix, cuando la empresa ha tomado las oportunas decisiones acerca de las estrategias de producto, precio, distribución y comunicación.

5) INTERCAMBIO
Es el acto de obtener un producto deseado de otra persona, ofreciendole algo a cambio.

Para que se produzca se establecen 5 condiciones:

Debe haber al menos dos partes
Cada parte debe tener algo que supone valor para la otra
Cada parte debe ser capaz de comunicar y entregar
Cada parte debe ser libre de aceptar o rechazar la oferta
Cada parte debe creer que es apropiado o deseable tratar con la otra.

Se hablara de transacción y no de intercambio cuando se alcance el acuerdo.
La actividad comercial de una empresa depende de la satisfacción que genere en sus clientes.Para medir la satisfacción del vendedor es fácil, ya que se fundamenta en la venta de sus productos, sin embargo la satisfacción del comprador depende de un proceso que se inicia por un estado carencial, donde este reconoce la existencia de una necesidad (carencia de un bien básico), siendo satisfecha adquiriendo el producto. El proceso continua mediante la valoración de la decisión de compra, en función de lo acertado o no de la compra. Este repetirá o no la compra dependiendo de si ha quedado o no satisfecho con esa experiencia personal, es decir, la adquisición del producto.

Las necesidades, al ser inherentes a la condición humana, no son creadas por el marketing, limitandose este a influir en el consumidor favoreciendo la compra de determinados productos.

Las necesidades se manifiestan en deseos concretos (carencia de algo especifico que satisface las necesidades básicas), variando estos últimos de una cultura a otra.

El marketing no debe centrarse solo en los deseos, sino en la demanda (deseos de un producto especifico, en función de una capacidad de compra determinada), pues los deseos no garantizan la compra.

Cada empresa debe definir el mercado al que debe destinar sus esfuerzos comerciales, estando este compuesto por el conjunto de consumidores potenciales que comparten una necesidad o deseo y que podrían estar dispuestos a satisfacerlo a través del intercambio de otros elementos de valor.

MARKETING ES....
EL PROCESO SOCIAL, ORIENTADO A LA SATISFACCIÓN DE NECESIDADES DE INDIVIDUOS Y ORGANIZACIONES POR LA CREACIÓN E INTERCAMBIO VOLUNTARIO Y COMPETITIVO DE SATISFACTORES GENERADORES DE UTILIDADES

1.1. - FUNDAMENTOS IDEOLÓGICOS:

MAS NECESIDADES QUE PRODUCTOS
* LAS EMPRESAS DESARROLLAN PRODUCTOS PARA SATISFACER NECESIDADES, LAS CUALES NO SON TOTALMENTE CONOCIDAS Y CAMBIAN RÁPIDAMENTE
SOBERANÍA DEL COMPRADOR
* LOS INDIVIDUOS SON RESPONSABLES DE SUS ACTOS Y CAPACES DE DECIDIR LIBREMENTE LA COMPRA DE LOS PRODUCTOS
INTERCAMBIO VOLUNTARIO Y COMPETITIVO
* LOS MERCADOS SOLO SON FIELES A LAS EMPRESAS EFICIENTES EN LA SOLUCIÓN DE SUS NECESIDADES